Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich im digitalen Zeitalter in immer kürzer werdenden Perioden. Mehr Service, mehr Personalisierung und das alles im schnelleren Tempo bitte.
Ihre Aufmerksamkeitsspanne verringert sich und somit auch ihre Geduld für komplexe Themen. Es wird nur noch oberflächlich gescannt und bei Desinteresse schnell verworfen.
Die Gesellschaft ist durchaus denkfauler geworden und stützt sich daher gerne auf ihre Smartphones. Und wenn mal was nicht klar ist, gibt es ja den Support Button. In ihrem beruflichen Leben werden diese Denkmuster mitgenommen.
Die Geschäftskunden ändern, wenn auch langsamer, ihre Bedürfnisse gegenüber ihren B2B Partnern, Lieferanten und Agenturen. Der Ton wird mehr casual, die Kommunikation weitet sich aus und der Service wird erweitert.
Infolgedessen können somit die Geschäftsprozesse für alle Beteiligten attraktiver und moderner gestaltet werden. Und das alles auch mal in Echtzeit.
Mehr Service = mehr Vertrauen
Doch was genau kann man in diesem Business Kontext unter Service verstehen? Das erklären wir in diesem Blogbeitrag.
Was Agenturen schon lange für Entgelt gemacht haben, wechselt so langsam auch auf den Großhandel und allen anderen B2B Geschäftsmodellen rüber. Sie alle bieten ihren Kunden einen zusätzlichen (kostenlosen) Service an.
Ihre Expertise ist bei vielen kleineren Unternehmen und Start-Ups gefragt. Sie helfen bei Support Fragen und geben ihre Erfahrungswerte weiter. Sie bauen nebenbei ihre Beziehung und das Vertrauen auf und gewinnen somit an mehr Kundschaft. Ein guter Service spricht sich bekanntermaßen rum.
Wir halten abermals nochmal fest: Menschen kaufen immer noch von Menschen. Und ein perfekter und persönlicher Service kann, laut heutigem Stand, nur vom Personal kommen. Ausnahmen bestätigen die Regel 🤖
Wenn wir zurück auf den Großhandel kommen, fragen wir uns:
Wie kann der Service im Kaffee Großhandel aussehen? Und welche Vorteile hat es für sowohl den Kunden als auch das Unternehmen?
Der Service für den Großhandel
Um den Service und Support für den B2B Kunden sichtbar zu machen, teilen wir ihn zunächst in mehrere Kategorien entlang der Reise der Kaufentscheidung des Kunden auf.
Wann man also der Kaufabsicht des B2B Kunden folgt, bildet sich im Idealfall folgendes stark vereinfachtes Schema:
- Der potentielle Kunde zeigt Interesse
- Der potentielle Kunde benötigt Beratung und ein Angebot
- Der gewonnene Kunde benötigt weitere Informationen oder Hilfe
- Der Kunde zeigt abermals Interesse zu einem weiteren Produkt
Diese Schritte können sich in der Praxis wie ein Kreislauf wiederholen. Für jeden davon gibt es einen passenden Service:
- Pre-Sale Service
- “During-Sale Service”
- After-Sale Service
Vor allem Interessenten aus und für den Großhandel, die vorab eine größere Menge an Investionsvolumen planen, benötigen meistens mehr Informationen bei der Entscheidungsfindung.
Service Digital unterstützt
Wie genau man den Support einpackt und präsentiert ist vor allem durch die Digitalisierung geprägt. Informationen sollten schnell übermittelt und die Kommunikation in den heute gängigen Kanälen erfolgen.
Dazu gehören auch alle modernen technischen Mittel. Warum also nicht auch mit dem Smartphone kommunizieren?
Vor allem die Digital Natives fühlen sich in der Arbeitswelt total fremd, da sie nicht verstehen, warum die modernen Apps und Technologien, die sie aus ihrem hektischem Alltag bereits kennen, nicht benutzt werden.
Klar, denn es ist einfacher, schneller, intuitiver und sieht gut aus. Also warum mit langweiligen Excel Tabellen, Word Dokumenten und Fax arbeiten? Vielmehr sollte auf moderne Web Apps, agilem Projektmanagement Tools und abteilungsübergreifender Kommunikationslösung umgestellt werden.
Macht alles einfacher und bringt bei der Dienstleistung für den Kunden einen höheren Mehrwert.
Die richtigen Formate bei der B2b Kommunikation
Neben den eigentlichen Kommunikation finden sich immer mehr kreative Ansätze, Informationen an den Partner und Lieferanten zu übermitteln. Von einfachen PDF Dokumenten, Bildmaterial bis hin zu Videos.
Je einfacher die Medien für den Informationskonsum aufbereitet werden, desto besser die Kommunikation und Verständnis auf gleichem Level. Denn wie oft gab es bereits Kommunikationsfehler, nur weil ein Kollege nicht richtig ausdrücken konnte? – Allzu oft.
Abhängig von der Komplexität her, helfen die passenden Content Formate bei der Informationsübermittlung. Das B2B Geschäft muss keineswegs langweilig gestaltet werden. Je erreichbarer und offener, desto attraktiver und persönlicher auch das Angebot.
Serviceformen und -arten
Hat man erstmal seine Kunden im Blick, kann man darauf aufbauend seinen Serviceplan ausrichten und ausführen. Was auch immer am meisten erwartet wird, kann in vorgefertigten Schablonen abgespeichert und schnell wiederverwendet werden.
Auch die Implementierung von Chatbots und Automationsprozessen gehören zum heutigen Dienstleistungsstandard dazu.
Haben sich die einzelnen Unternehmensabteilung geeinigt kann es wie folgt aufgebaut sein:
Der Before-Sale Service
Peter möchte einen Kaffee Online Shop eröffnen und sucht sich im Internet einen passenden Lieferanten. Er stößt dabei als Laie auf neuartige Kaffeesorten und lernt den Unterschied zwischen einem Industriekaffee und Spezialitätenkaffee kennen.
Er verfeinert seine Suche nach Spezialitätenkaffee und betont ebenfalls bei der Suchanfrage die Lokalität. Schnell findet er die ersten Röstereien in seiner Umgebung und schaut sich um.
Er nimmt immer mehr Informationen auf und vergleicht diese unter den Anbietern. Ferner priorisiert er einige Kaffeeeigenschaften, die er unbedingt auch mit seinem neuem Kaffeeshop positionieren möchte.
Für noch weitere Informationen kontaktiert er verschiedene Kaffeegroßhändler und Röstereien.
Während er auf eine Antwort wartet, bieten einige der Röstereien einen Livechat an oder sogar eine Wissensbank rund um Kaffee. Er findet dabei handlungsorientierte Blogbeiträge und versucht diese ebenfalls umzusetzen.
Dabei schenkt er sein Vertrauen denjenigen Anbietern, welche ein ein hohes Kompetenzlevel nachweislich ausweisen können.
Formen für den Pre-Sale
- Umfassende Informationen über Produkt und Dienstleistung bereitstellen
- Ratgeber, Erfahrungen und Tipps teilen
- Infomaterial wie PDFs, Whitepaper und Bilder bereitstellen
- Kontaktmöglichkeiten anbieten
- Wissensdatenbanken und Blogs zum Themengebiet aufstellen und pflegen
Der During-Sale Service
Der erste Kontakt ist aufgebaut und Peter erhält die ersten personalisierten Angebote und Informationen per E-Mail zugeschickt. Beide Parteien tauschen sich gegenseitig aus und finden für Peter’s Bedürfnisse und Anforderungen ein passendes Produkt.
Es werden Proben zugesendet und die nächsten Schritte eingeleitet. Auch im Vertragswesen werden die ersten Punkte festgehalten.
Mit der Bestellabschluss erhält Peter sein finales Produkt und kann damit seine eigenen Kunden bedienen.
Formen für den During-Sale Service
- als aktiven Ansprechpartner verbinden
- weiterhin mehr Infomaterial und Broschüren bereit legen
- Onboarding Pakete und Sessions für die ersten Schritte
- Feedback und Empfehlungen
- Updates
Der After-Sale Service
Nach einer Weile fallen Peter einige Fragen zum Produkt ein und setzt sich mit dem Lieferanten in Verbindung. Die richtige Anwendung, Lagerung oder Zubereitung könnte dabei eine seiner Fragestellungen sein.
Durch eine gute Beratung findet sich Peter gut aufgehoben und weiß, wo er beim nächsten Mal wieder bestellen muss. Auch durch den guten Service empfiehlt Peter seinen Kollegen vom Anbieter und wird so zum Befürworter der Marke.
Ebenso fühlt er sich in seiner Kaufentscheidung versichert, das richtige gekauft zu haben.
Formen für den After-sale
- Supporthilfe
- Änderungen an Stammdaten
- Ersatzteile und Wartungsarbeiten
- Übermittlung von News und Trends in der Branche
- etc
Der Self-Service
Was gerne unterschätzt wird ist die zweckmäßige Anwendung von Self-Service Kanälen. Hier wird einem meist durch online Dokumentationen, Videos und FAQs selbst geholfen. Einem Kunden kann somit zu jederzeit und zu keinen zusätzlichen Personalkosten geholfen werden.
Gut organisierte und leicht auffindbare Artikel können dem Kunden in wenigen Minuten zur passenden Antwort helfen. Er kann den Support zu seiner Geschwindigkeit anpassen, mit anderen teilen und immer wieder zugreifen.
Nicht alle mögen es zum Hörer zu greifen, einige benötigen Support um 1Uhr morgens und wiederum andere haben einfach keine Zeit oder Lust mit einem Supportarbeiter Small Talk zu betreiben. Einige Unternehmen benutzen nämlich den Supportkanal auch als Verkaufskanal und preisen dort ihre Up-sell Methoden an. Und das kostet Zeit.
Dennoch ist ein guter Mix aus Selbsthilfe Dokumentationen und persönlichem Assistenten Voraussetzung für eine positives Kundenerlebnis.
Warum für uns ein guter Service wichtig ist
Was gerne unterschätzt wird ist die zweckmäßige Anwendung von Self-Service Kanälen. Hier wird einem meist durch online Dokumentationen, Videos und FAQs selbst geholfen. Einem Kunden kann somit zu jederzeit und zu keinen zusätzlichen Personalkosten geholfen werden.
Gut organisierte und leicht auffindbare Artikel können dem Kunden in wenigen Minuten zur passenden Antwort helfen. Er kann den Support zu seiner Geschwindigkeit anpassen, mit anderen teilen und immer wieder zugreifen.
Nicht alle mögen es zum Hörer zu greifen, einige benötigen Support um 1Uhr morgens und wiederum andere haben einfach keine Zeit oder Lust mit einem Supportarbeiter Small Talk zu betreiben. Einige Unternehmen benutzen nämlich den Supportkanal auch als Verkaufskanal und preisen dort ihre Up-sell Methoden an. Und das kostet Zeit.
Dennoch ist ein guter Mix aus Selbsthilfe Dokumentationen und persönlichem Assistenten Voraussetzung für eine positives Kundenerlebnis.
Vorteile für den B2B Kunden
- schnelle Hilfe
- Beratungsfunktion
- Zeitersparnis
- andauernde Verfügbarkeit (knowledge base)
- sicheres Gefühl
Vorteile für uns als Hersteller
- Kompetenzausstrahlung
- Konkurrenzfähigkeit
- verringerte Transaktionskosten zum Beispiel durch B2B Shop
- Zeitersparnis
- Trenddatensammlung
- Produktentwicklung
- 24/7 Hilfe durch Dokumentation
Für die Brand ist ein erweiterter Service ein Gesicht für den Kunden zu sehen. Dabei spielen alle Unternehmensabteilungen miteinander.
Das heißt, dass der Sercice so aufgestellt ist, dass Informationen schnell untereinander im gleichen Ton und Verpackung an den Kunden ausgesendet werden. Jede Interaktion im Service trägt zur Marke bei.
Und dies führt zu mehr Bindung, Mundpropaganda und schnelleren Service.
Die erhofften Aussichten
Wir denken, dass in Zukunft diese Denkweise auch im klassischen Businesskontext übertragen wird und die Digitalisierung genau die Bedürfnisse eines schnellen und attraktiven Services befriedigt werden können. Allzu oft sehen wir immer noch alte Geschäftsprozesse, die die moderne Kommunikation auf gleicher Augenhöhe ignorieren und somit wichtige Aufträge entgehen können.
Ist der Service erstmal konkret optimiert und sind die Prozesse aufgebaut, können sich mit der Zeit neue Chancen und Möglichkeiten zeigen.
Diese könnten etwa neue Geschäftsbereiche, welche wiederum neue Kundengruppen ansprechen könnten.
Wer im Servicebereich stark optimiert, bildet somit einen Kreislauf an neuen Möglichkeiten, was letztendlich dem Wachstum des Unternehmens zu Gute tut.
